酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

在很多人的印象中，客房人員的工作就是做好客房清潔，其實(shí)不然，客人在到達(dá)酒店之后首先面對(duì)的是前臺(tái)，辦理入住后，客房人員就是非常多機(jī)會(huì)接觸到客人的員工。

除了做好客房的清潔外，如何提供給客人更好的入住體驗(yàn)、提供超出預(yù)期的服務(wù)，也是客房人員需要做好的工作之一。往往一些細(xì)節(jié)的提升就能讓客人有更好的體驗(yàn)，因此客房人員也更容易打動(dòng)客人，幫酒店留住客戶(hù)。接下來(lái)我們就來(lái)看看，客房人員的工作有哪些能提升客戶(hù)體驗(yàn)。

清潔是基本操作

打掃客房衛(wèi)生是客房人員的首要工作，應(yīng)該把清潔工作放在優(yōu)先級(jí)。客房的衛(wèi)生狀況是客人對(duì)酒店直觀的感受，也是直接決定了客人的住宿體驗(yàn)，因此客房清潔一定要做到位，不能為了追求速度而敷衍了事，對(duì)于客房人員來(lái)說(shuō)，清潔是基本操作，也是所有工作的前提。

以下是OTA評(píng)論中常出現(xiàn)的客房衛(wèi)生要求，可以看出，所以客房衛(wèi)生的好壞，會(huì)直接影響到客戶(hù)對(duì)酒店的整體印象。

再多一點(diǎn)的服務(wù)是進(jìn)階操作%252526nbsp;

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再多一點(diǎn)的熱情

客房人員經(jīng)常會(huì)遇到客人，而一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候、一個(gè)溫馨的提醒都可以給客人帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

在遇到客人時(shí)，客房人員應(yīng)停下手中的工作，對(duì)客人報(bào)以微笑，并送上親切的問(wèn)候。

對(duì)于剛?cè)胱〉目腿耍瑔?wèn)候語(yǔ)常見(jiàn)為“您好，歡迎入住酒店”，同時(shí)可告知客人，如果對(duì)客房有什么不適之處，可與其或者前臺(tái)聯(lián)系。

遇上地面清潔時(shí)，可禮貌提醒客人“不好意思，我正在進(jìn)行清掃，請(qǐng)您留意腳下，以免摔倒。”

客人離開(kāi)酒店時(shí)，可詢(xún)問(wèn)客人是否需要辦理退房，了解情況后禮貌提醒客人請(qǐng)檢查下貴重物品是否已經(jīng)帶齊，并感謝客人入住酒店，希望能再為其服務(wù)。

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再多一點(diǎn)的關(guān)心

客房人員往往也是非常了解客人需求的人，給予客人主動(dòng)且細(xì)致的服務(wù)，也能為酒店加分不少。

在宜尚酒店徐州廣場(chǎng)店，客房王阿姨做客房清潔時(shí)看到客人眼鏡架有一部分脫落了，王阿姨意識(shí)到，“客人的眼鏡壞了，平時(shí)一定很不方便。”王阿姨知道這個(gè)客人平時(shí)都早出晚歸的，平時(shí)肯定沒(méi)時(shí)間去修理，于是便幫客人把酒店拿到酒店旁邊的眼鏡店修好了。

王阿姨把修好的眼鏡放回房間，并給客人留下了紙條，客人回來(lái)看到修好的眼鏡和紙條，很是感動(dòng)，并留下了感謝信。

客人入住時(shí)，觀察客人狀態(tài)，給予對(duì)應(yīng)的服務(wù)支持，比如觀察到對(duì)方帶了寶寶，需要相對(duì)好的水源沖泡奶粉，主動(dòng)多送上一瓶礦泉水；客人外出時(shí)，主動(dòng)告知客人當(dāng)?shù)爻鞘刑鞖猓嵝芽腿俗⒁庠鰷p衣服或帶好雨具等，同時(shí)可告知客人附近公共交通線(xiàn)路；客人外出歸來(lái)后，觀察到客人手上物件較多時(shí)，可主動(dòng)協(xié)助客人將東西搬至房間，或?yàn)槠浯蜷_(kāi)房門(mén)等。

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再多一點(diǎn)的留心

客人退房時(shí)容易遺留物品，如果酒店能夠做好相對(duì)應(yīng)的客遺工作，將大大增加客人主動(dòng)到平臺(tái)上給好評(píng)的幾率。其中，重要一環(huán)就是需要保潔員做好拾金不昧、主動(dòng)上交的工作。

注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離開(kāi)酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。

忽略客戶(hù)感受是大忌

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進(jìn)門(mén)不敲門(mén)

客房人員在工作時(shí)應(yīng)注意保護(hù)客戶(hù)的隱私，任何時(shí)候需要進(jìn)入客人房間，都需要敲三次門(mén)，并表明身份和目的，得到允許或確認(rèn)客人不在房間后方可進(jìn)入房間。

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在樓道吵鬧或制造較大噪音

工作時(shí)，客房應(yīng)降低工具的使用噪音，做到“三輕”：輕拿、輕放、輕使用，遇到金屬板、玻璃器皿等容易制造噪音物件時(shí)，注意控制清潔力度及接觸碰撞。

同時(shí)，切勿在樓道、客房?jī)?nèi)與他人大聲交談，聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)走近說(shuō)話(huà)者請(qǐng)求重復(fù)，而非隔空喊話(huà)。

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私自打開(kāi)客戶(hù)行李

客房人員如果私自打開(kāi)客人隨身行李，或是不經(jīng)客人允許拿走房中物件，對(duì)酒店將造成嚴(yán)重名譽(yù)損失。

客房人員的工作是直接面對(duì)酒店客人的，是直接影響到客人對(duì)酒店的體驗(yàn)，因此做好客房的工作對(duì)酒店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

客房人員應(yīng)該做好基礎(chǔ)的清潔工作，為客人提供超出預(yù)期的服務(wù)，帶給客人更好的入住體驗(yàn)，避免任何造成不好體驗(yàn)的情況，從細(xì)節(jié)處彰顯一家酒店的品質(zhì)和氣度。

截至目前，東呈國(guó)際集團(tuán)旗下?lián)碛谐^(guò)2500家酒店（含籌建），客房數(shù)超過(guò)20萬(wàn)，分布于全球200多座城市。東呈國(guó)際對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)擁有科學(xué)的管理方法，從酒店人員的著裝，到每一項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，都有嚴(yán)格的規(guī)定，每一家酒店都具備好的服務(wù)水平，這也是東呈的酒店為何能長(zhǎng)期受到客人和市場(chǎng)的青睞的原因。

在當(dāng)今市場(chǎng)大環(huán)境下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈演愈烈，提供個(gè)性化、創(chuàng)立性的服務(wù)，才能在酒店行業(yè)站穩(wěn)腳跟并持續(xù)時(shí)間久發(fā)展。